НОРБИТ провел автоматизацию процессов ServiceDesk для ювелирной сети “585*ЗОЛОТОЙ”

Компания НОРБИТ (входит в группу ЛАНИТ) модернизировала прием и распределение сервисных заявок от пользователей в единой системе для российской розничной ювелирной сети “585*ЗОЛОТОЙ”. Внедрение решения на базе “1С-Битрикс24: Enterprise” позволило существенно повысить скорость обработки обращений, а также централизованно контролировать качество сервиса.

Заявки от сотрудников розничных магазинов, созданные через мобильное приложение или web-портал “585*ЗОЛОТОЙ”, формируются во внутренней bpm-системе и попадают в “Битрикс24”. Функционал ServiceDesk автоматизирует процесс их регистрации, маршрутизации, согласования, исполнения и контроля. На платформе представлены не только клиентские сервисы, но и инструменты, которые позволяют сотрудникам офиса оформлять обращения через новую систему и получать обратную связь в кратчайшие сроки. К числу подобных обращений относятся заявки в ИТ и техническо-хозяйственную службу, заказ справок из бухгалтерии или отдела кадров и решение других вопросов.

Ежедневно через систему проходит около двух тысяч обращений. В карточке заявки содержится информация об ответственном сотруднике, руководителе группы, наблюдателях, а также сроках исполнения. Поступающая заявка автоматически присваивается рабочей группе, соответствующей направлению, тематике и объекту обращения. Взаимодействие инициатора, ответственного и рабочих групп происходит в едином поле. Также система дает возможность отслеживать статус по каждой задаче, фиксировать всю хронологию работы с заявкой и ключевые SLA-метрики.

После выполнения заявки в карточке отображается затраченное время, а также использованные в ходе работы ресурсы. За счет этого удается сократить количество ошибок, минимизировать потери информации и дублирование и увеличить прозрачность работы по каждой заявке. Кроме того, система ведет детальную статистику по трудозатратам рабочих групп и эффективности каждого сотрудника.

Организация упорядоченной работы всех пользователей в единой системе и дальнейшее масштабирование потребовали интеграции с файловой системой хранения данных (ФСХД). Так, функционал “Битрикс24.Диск” был адаптирован с учетом потребностей более пяти тысяч пользователей компании. Физическое хранение обеспечивается корпоративным хранилищем данных (КХД), а весь функционал работы с файлами — платформой “Битрикс24”, в том числе, ролевой доступ, создание разделов, карточки и многое другое.

Алексей Феликсов, генеральный директор федеральной франчайзинговой сети “585*ЗОЛОТОЙ”, рассказал, что поскольку компания представлена более чем 1000 магазинами, а также 5 крупными офисами в разных регионах страны, большое количество заказов приводит росту числа сервисных обращений. Благодаря внедрению “Битрикс24”, утверждает он, существенно увеличилась скорость и выросло качество обработки заявок из розницы и офисов за счет автоматизации рутинных операций. Помимо этого, рациональное распределение заявок по рабочим группам помогло оптимизировать нагрузку на сотрудников и улучшить уровень сервиса.

Владимир Вертоградов, управляющий директор НОРБИТ, отметил, что в настоящее время эмоции и впечатления, которые получает клиент в процессе покупки, стали факторами, определяющими отношение к бренду. Клиентоцентричность компании “585*ЗОЛОТОЙ” проявляется в высоком качестве продукции и сервиса, а внедрение ServiceDesk поддерживает их на необходимом уровне несмотря на расширение сети, новые форматы бизнеса и меняющиеся условия рынка. “Новое решение улучшает клиентский опыт, обеспечивает необходимую гибкость и омниканальный подход к коммуникациям с покупателями”, — добавил он.