Как устроены виртуальные ассистенты и какие задачи бизнеса они могут решить

Цифровой диалоговый ассистент (ЦДА)  — это решение, самостоятельно выполняющее заданные бизнес-процессы, работающее с большими и сложными объемами данных и разными информационными системами. Общение пользователя с цифровым ассистентом устроено максимально естественно: при помощи голосовых или текстовых сообщений, почты, мессенджеров, онлайн-чатов или виджетов на сайте. 

     ЦДА, в отличие от чат-ботов,  разработаны на основе технологий искусственного интеллекта и могут принимать решения, давать рекомендации по дальнейшим действиям, сообщать о результатах, а также договариваться с живым человеком или советоваться с ним. По словам руководителя центра компетенций больших данных и искусственного интеллекта группы компаний “Ланит” Сергея Литвинова, одно из отличий цифрового диалогового ассистента от чат-бота в том, он обладает мерой ответственности за выполнение задачи и помогает человеку добиться поставленной цели.

    ЦДА — решение, имеющее в основе различные ИИ-технологии: распознавание и генерация речи, обработка естественного языка, распознавание текста, сегментация изображений, скоринг, биометрия, аудио- и видеоаналитика, OCR (технология оптического распознавания символов — Optical Character Recognition). 

Управляющий партнер компании “Экспасофт” Александр Шкилев убежден, что за счет автоматизации рутинных процессов, цифровые ассистенты дают возможность специалистам заниматься более важными задачами и повышать свою компетентность.

   При разработке цифровых помощников компании “Ланит” и “Экспасофт” используют собственную платформу. Александр Шкилев отмечает, что представленное решение — это no-code-конструктор, состоящий из целого набора самых разнообразных функциональных блоков, из которых заказчик может выстроить бизнес-процесс, изменяя возможности цифрового ассистента в зависимости от текущих задач. 

     Цифровая диалоговая система “Петрович” используется на строительных объектах, а также на территориях, где требуется контроль за пропускными пунктами, зонами повышенной опасности, офисными помещениями и производственными площадками. Цифровой ассистент может без участия человека оформлять заявки на пропуск, докладывать руководству о количестве сотрудников на объекте, инцидентах и статусе выполнения работ.

   “Петрович” выступает как интерфейс, как единая точка для общения разных пользователей с разными системами”, — добавляет Александр Шкилев.

Как виртуальные ассистенты автоматизируют процессы в HR

Онбординг персонала. Начало работы в компании связано с несколькими этапами: обучение, получение доступов, подписание необходимых документов, согласование планов и ожиданий. Функционал цифрового ассистента позволяет его сопровождать нового сотрудника при прохождении каждого этапа, что не только способствует повышению скорости процессов, но и избавляет специалистов HR-службы от лишней нагрузки.

Согласование отпусков в больших компаниях. При создании графика отпусков цифровой ассистент сводит собранные  в корпоративном мессенджере пожелания сотрудников о датах, после чего корректирует их с учетом существующих ограничений и отправляет готовый график в кадровую службу. 

Автоматизация набора линейных сотрудников. С целью сокращения временных издержек HR-специалистов при проведении массового набора персонала цифровой ассистент обзванивает соискателей, задает стандартные вопросы, рассказывает про вакансию, а также принимает решение о допуске кандидата на следующий этап отбора или отказе в сотрудничестве. 

   Согласно данным Meticulous Research, к 2025 году мировой рынок речевых технологий вырастет до $26,8 млрд. 

Чем еще может быть полезен цифровой ассистент

 “Переводчик” с человеческого языка на язык 1С. Зачастую работа операторов в подразделении по урегулированию убытков крупной страховой компании требует овладения специализированными навыками работы с 1С. С целью экономии времени и средств на обучение, ЦДА переводит сформулированные специалистами контакт-центра запросы в машиночитаемый вид. Кроме того, цифровой ассистент обеспечивает персонализированную форму общения, сохраняя контекст и историю обращений.

Надзор за работой в филиалах. В крупных компаниях с развитой сетью филиалов цифровой ассистент проводит наблюдение за проходимостью торговых точек, очередями, скоростью обслуживания и другими условиями клиентского сервиса. 

       Собеседники РБК Трендов убеждены, что развитие “самостоятельности” цифровых ассистентов повлечет за собой снижение уровня вовлеченности человека в рутинные задачи, а цифровая система будет содержать все больше нелинейных, персонализированных и самообучающихся процессов.