«Тайный покупатель» — друг или враг?

Ведение любой коммерческой деятельности по продаже услуг или товаров требует особого внимания ко всем точкам контакта с клиентом. Очень важный момент – это качество обслуживания клиентов, ведь от этого зависит их лояльность и, как следствие, размер потенциальной прибыли.  Агентство маркетинговых исследований ResearchView занимается проведением услуги «тайный покупатель», что позволяет нашим клиентам выявить слабые стороны в работе их организации, а также фактический уровень профессионализма работников.

Тайный покупатель – это профессиональный сотрудник, который прошел подготовку для выполнения проверки компании, торговой точки или магазина под видом клиента. Он обучен, как именно надо себя вести, чтобы не вызвать подозрений у сотрудников. После визита он составляет подробный отчет в заранее утвержденной форме, который часто дополнен фото- и аудиоматериалами.

В основе данного вида исследования лежит идея получения достоверной обратной связи в местах непосредственного контакта сотрудников компании с конечным потребителем. С помощью информации из отчета тайного покупателя, руководитель может оценить фактический уровень квалификации своих работников, соблюдение ими стандартов обслуживания клиентов и корпоративных правил и процедур. 

Исследование позволяет выявить слабые стороны в работе персонала для дальнейшего изменения концепции обслуживания клиентов. Полученные сведения позволяют руководителю узнать, какое мнение возникает у клиентов о его компании; а также выявить точки контакта, когда компания теряет потенциального покупателя, что позволяет в дальнейшем изменить эту ситуацию в лучшую сторону. Проведение подобного рода проверок положительно сказывается на деятельности любой компании, ведет к увеличению прибыли и качества клиентского обслуживания.

Каждое исследование учитывает специфику деятельности заказчика данной услуги. На цену влияет достижимость целевой аудитории, сложность разработанной программы, количество запланированных визитов, общее время посещения тайного покупателя, необходимость в ведении аудиозаписи и другие факторы. Для каждой компании разрабатываются специальные программы и сценарии с учетом специфики. Исследование позволяет проверить качество исполнения сотрудниками своих профессиональных обязанностей. 

Для получения дополнительной информации обращайтесь в агентство Дайнемик Коммуникейшнс / Dynamic Communications / http://dynamicmoscow.com